새벽배송 만족도 1위 '쿠팡'…SSG닷컴·마켓컬리 앞선 비결은?
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새벽배송 만족도 1위 '쿠팡'…SSG닷컴·마켓컬리 앞선 비결은?
  • abc경제
  • 승인 2021.02.24 15:51
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서울 송파구에 위치한 쿠팡 본사. 2021.2.15/뉴스1 © News1 이성철 기자

새벽배송 서비스 '상위 3개' 업체 중 쿠팡의 소비자 종합 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

특히 서비스 품질과 서비스 수준에 대한 전반적인 만족도가 높았다. SSG닷컴은 상품의 가격과 혜택, 주문 과정에 대한 만족도와 서비스 호감도가 높았다.

한국소비자원은 쿠팡, SSG닷컴, 마켓컬리 등 새벽배송 업체를 이용한 경험이 있는 소비자 1200명을 대상으로 조사한 결과 이같이 분석됐다고 24일 밝혔다.

서비스품질·서비스상품평가·서비스체험 등의 '3대 부문 만족도'와 전반적·기대 대비·이상 대비 만족도 등 '포괄적 만족도'를 50%씩 반영한 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.77점이었다.

사업자별 종합만족도는 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점으로 가장 높았다. SSG닷컴(쓱새벽배송)이 3.76점, 마켓컬리(샛별배송)가 3.72점으로 각각 뒤를 이었다.

부문별 만족도를 살펴보면 상품·가격·혜택·주문 과정·배송 등을 평가하는 서비스 상품평가(상품 특성) 만족도가 3.86점으로 높았다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 서비스 체험 만족도(호감도)는 3.71점으로 상대적으로 낮았다.

포괄적 만족도의 경우 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도인 '이상 대비 만족도'가 3.90점으로 높았다. 업체의 서비스 수준에 대한 '기대 대비 만족도'는 3.76점으로 상대적으로 낮았다.

업체별로는 쿠팡의 경우 서비스 품질(3.82점), 전반적 만족도(3.93점), 기대 대비 만족도(3.87점), 이상 대비 만족도(4.00점) 등이 상대적으로 높았다. SSG닷컴은 서비스상품 평가(3.88점), 서비스 체험 만족도(3.72점) 등에서 타사보다 좋은 점수를 받았다.

한편 소비자들은 새벽배송 서비스에서 개선이 필요한 점으로 '과대포장을 줄여야 한다'(24.1%)를 가장 많이 꼽았다. 이어 '무료배송 기준을 낮춰야 한다'(19.4%), '품절 상품이 없도록 제품 구비에 신경써야 한다'(13.3%), '상품 가격을 낮춰야 한다'(11.1%) 등 순으로 나타났다.

사업자별로 '과대포장을 줄여야 한다'는 응답은 쿠팡과 마켓컬리가 각각 30.8%와 26.5%로 높았다. '무료배송 기준을 낮춰야 한다'는 응답은 SSG닷컴이 22.8%로 높았다.

소비자원 관계자는 "새벽배송 업체들은 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있다"면서도 "여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다"고 설명했다.

이어 "환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다"고 지적했다.


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